POLITICA DI GESTIONE RECLAMI E FEEDBACK DEI CLIENTI
Introduzione
Heritage Study Tours si impegna a fornire esperienze di soggiorno studio all’estero di alta qualità. Tuttavia, è possibile che si verifichino situazioni in cui i clienti non siano pienamente soddisfatti. La presente Politica di Gestione dei Reclami e dei Feedback ha lo scopo di affrontare e risolvere in modo tempestivo, trasparente ed equo eventuali segnalazioni, contribuendo al miglioramento continuo dei nostri servizi.
Modalità di segnalazione
I reclami devono essere presentati esclusivamente in forma scritta ai seguenti recapiti:
• email: customercare@heritagestudytours.it
• PEC: heritagestudytours@legalmail.it
• lettera raccomandata a/r: Heritage Study Tours, via A. Pirro, 12 - 84122 Salerno
Per agevolare l’analisi e la gestione della segnalazione, si raccomanda di includere una descrizione chiara dell’evento e ogni documentazione utile a supporto del reclamo.
Processo di gestione
Il processo di gestione dei reclami avviene secondo le seguenti fasi:
• Ricezione e conferma: entro tre giorni lavorativi il cliente riceverà conferma della presa in carico del reclamo.
• Valutazione: il reclamo verrà analizzato in collaborazione con i partner, i fornitori dei servizi ed eventualmente con i Group Leaders al fine di raccogliere tutte le informazioni pertinenti entro 10 giorni lavorativi.
• Risposta: Heritage Study Tours si impegna a fornire una risposta motivata entro ulteriori 10 giorni lavorativi, proponendo una soluzione adeguata, ove applicabile.
Nota: eventuali ritardi nel trattamento del reclamo possono verificarsi per cause di forza maggiore o fattori indipendenti dalla nostra volontà.
Ruolo dei Group Leaders
Nel caso di reclami relativi a partecipanti a soggiorni di gruppo, i Group Leaders accompagnatori potranno essere invitati a redigere un resoconto scritto, oggettivo e circostanziato della situazione. Tale documento potrà essere incluso, in forma integrale o parziale, nella risposta ufficiale inviata al cliente.
Raccolta dei feedback
Per garantire un monitoraggio costante e il continuo miglioramento della qualità dei servizi offerti, Heritage Study Tours ha implementato un sistema strutturato di raccolta dei feedback, specificamente pensato per le vacanze studio di gruppo. Il processo si articola in tre fasi:
• Feedback intermedio 1: entro la prima settimana del soggiorno
• Feedback intermedio 2: a metà del soggiorno
• Feedback finale: al termine dell’esperienza
Questo sistema ci consente di individuare tempestivamente eventuali criticità, permettendo di intervenire per risolvere le problematiche segnalate con i criteri "Insufficiente" e "Gravemente Insufficiente", contribuendo al costante miglioramento della qualità dei nostri servizi. I livelli di accettabilità delle risposte sono invece: "Sufficiente", "Buono" e "Molto Buono", che rappresentano indicatori positivi della qualità dei servizi offerti.
Casi di non accettazione del reclamo
Non saranno presi in considerazione i reclami che presentano una o più delle seguenti caratteristiche:
• non sono stati presentati in forma scritta;
• sono privi di una descrizione dettagliata e di idonea documentazione comprovante le ragioni del reclamo;
• risultano pretestuosi o presentati in malafede (cioè formulati senza un fondato motivo o con l’intento di ottenere vantaggi ingiustificati), oppure contengono affermazioni false, esagerate o strumentalizzate al fine di arrecare danno o causare disguidi ingiustificati;
• sono presentati da soggetti diversi dal diretto interessato, salvo il caso in cui il reclamo venga presentato da genitori/tutori legali per conto di minori.
Riservatezza e trasparenza
Tutta la corrispondenza e la documentazione presentata durante il processo di reclamo deve essere trattata come strettamente riservata e confidenziale. Tutte le informazioni saranno trattate in modo strettamente riservato e gestite nel rispetto dei principi di trasparenza, imparzialità e tutela dei dati personali. Il nostro impegno è garantire la corretta applicazione delle procedure, salvaguardando i diritti dei clienti e mantenendo elevati standard di qualità.
Contatti per assistenza
Per qualsiasi esigenza o segnalazione, il nostro team è a disposizione:
• customercare@heritagestudytours.it
• info@heritagestudytours.it
• +39 089 232133
La nostra Politica di Gestione Reclami riflette il nostro impegno costante verso l’eccellenza del servizio e la soddisfazione dei nostri clienti.
Ultimo aggiornamento: 11/06/2025